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一、目的 为了让客户反映的问题进行跟踪处理，提高客户居住的满意度，进一步提升xx地产的品牌，同时体现公司对客户的重视与关注。 二、形式 2.1上门回访（采访） 2.2电话回访 2.3信函回访（公开信） 三、类型 3.1对业主意见征询的回访，在征询过程中的意见进行收集。 3.2在日常工作中遇到业主的投诉、上级单位转呈投诉的回访等。 3.3在工作中对业主的建议或意见进行收集，整理，归档。 3.4在管理处登记的客户回访记录表收集回访（需要管理处提供每半月提供登记表）对物业维修、服务、质量回访，客户的满意度回访。 四、内容 4.1上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，需在回访表中注明是工作人员。 4.2在回访过程中，如果客户重复提出的意见、建议或投诉，事情不能马上解决或暂时无法作出明确的答复，应告知具体时间给予回复（重视客户）。 4.3对同一问题遇到多次投诉（指投诉者向不同部门反映相同的事件），客户服务部应作记录重点处理。 4.4对客户反映的问题做到"事事有回音"回访率达90%---100%。 五、表格（附件） 客户服务部回访记录表（略） | 
