超市员工培训服务管理规定
<p>为了使得员工服务更为到位，特制订相关培训制度。以下是优学网范文网小编搜集并整理的有关内容，希望对大家有所帮助！</p><p><strong>第一章、服务宗旨</strong></p><p>视顾客为上帝，一切为顾客着想，真诚热情、周到便捷的为顾客服务，真正做到解顾客之所急、排顾客之所忧，持续满足顾客的需求是我们的服务宗旨。</p><p><strong>第二章、顾客服务的重要性：</strong></p><p>1.顾客服务是成功经营的目标之一</p><p>2.顾客是免费的宣传者</p><p>3.顾客是付给我们薪水的人，顾客才是我们真正的老板</p><p>4.顾客服务直接影响利润的获得</p><p>5.员工是使顾客满意的决定因素之一</p><p><strong>第三章、柜台纪律</strong></p><p>1、不准未着工衣，未佩带工牌、服务证章及仪表不端进入柜台。</p><p>2、不准迟到、早退、旷工和擅离岗位。</p><p>3、不准在柜台内吃饭、吃零食（包括口香糖）、看书报杂志，哼歌曲、踱舞步、伸懒腰。</p><p>4、不准扎堆闲谈，嬉戏打闹，隔柜间谈，会客会友。</p><p>5、不准坐柜，趴柜，靠柜。</p><p>6、不准带小孩，亲友及外部人员进柜。</p><p>7、不允许在顾客面前不加掩饰地打呵欠，喷嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行为。</p><p>8、不准在柜台内醒目处理放置个人物及私人用品。</p><p>9、不准以上货、结账、点款为由而不理睬顾客。</p><p>10、不准与顾客发生争吵，顶嘴。</p><p>11、不留怪发，不留长指甲，涂指甲油，不戴大耳环，淡妆上岗。</p><p>12、讲究卫生，做到：“三洁、四无、六不见”</p><p>三洁：商品洁，货柜洁，服务设施洁；四无：地面无杂物，无痰，无瓜果皮核，无纸屑烟蒂；六不见：货架内不见使用的手包，水杯、饮具、抹布、拖把、卫生用具。</p><p>华商纵横：超市、百货、购物中心开店、整改项目火爆启动中</p><p>免费咨询热线400-851-7771</p><p><strong>第四章、服务十不准</strong></p><p>1、对顾客到柜接待不主动；</p><p>2、对顾客没有做到“接一、顾二、招呼三”，招呼多声不理睬；</p><p>3、对顾客询问接待表情冷淡、回答生硬，用语不当。</p><p>4、对顾客比较、挑选、试穿商品不耐烦；</p><p>5、对顾客光看，光挑不买不高兴。</p><p>6、对顾客付款不开具销售小票，自行收款；</p><p>7、对顾客的合理要求不尽力满足；</p><p>8、对顾客的过失不尽力体谅；</p><p>9、对顾客退换商品不能一次性妥善解决；</p><p>10、对顾客离柜不礼貌道别；</p><p><strong>第五章、服务八不计较</strong></p><p>1、顾客称呼不当不计较；</p><p>2、遇到顾客性情急躁，语言欠妥不计较；</p><p>3、顾客举止不文雅不计较；</p><p>4、顾客提出意见不客观和不合理要求不计较；</p><p>5、主动与顾客招呼，顾客不理睬不计较；</p><p>6、顾客提的意见与事实有出入不计较；</p><p>7、人少事多得不到顾客的谅解不计较；</p><p>8、营业繁忙时，接待欠周到，顾客不理解不计较；</p><p><strong>第六章、行为举止</strong></p><p>(一)站立的姿势</p><p>1.合上脚跟，脚尖分开30度</p><p>2.合上膝盖</p><p>3.女性右手在外，左手在内，男性左手在外，右手在内</p><p>4.伸直背，挺起胸，收腹</p><p>5.眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。</p><p>禁忌的站相：</p><p>1)双手叉腰</p><p>2)双臂抱在胸前</p><p>3)两手插入口袋</p><p>4)身体东侧西歪或身体依靠其它物体。</p><p>(二)行走</p><p>基本要求：男性：端正、稳健，女性：轻盈、灵敏。</p><p>要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，</p><p>行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾穿裙子时的步态:</p><p>1.要走成一条直线</p><p>2.两脚之间的跨度最大不超过一个脚长</p><p>3.步频要快，一般每分钟平均100—200个单步为好。</p><p>禁忌的行态：</p><p>1.不要左顾右盼，回头张望</p><p>2.不要老是盯住顾客上下打量</p><p>3.不要一边走路，一边指指点点对人评头论足</p><p>4.不要手插口袋里，或插腰，或倒背手</p><p>5.二人以上行走不得勾肩搭背</p><p>6.不要“拖泥带水”，踢里踏拉，也不要横冲直撞。</p><p>(三)手势</p><p>在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上，以肘关节为轴，指向目标。</p><p>1.禁忌：不要用一个手指指点方向。</p><p>2.禁忌：</p><p>1)切不可双手托腮或用胳膊支住柜台而立</p><p>2)不可用手指挖耳、抠鼻</p><p>3)注意站立和行走的禁忌手势</p><p>4)不要打呵欠，伸懒腰</p><p>5)顾客在询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，不可用摆手回答。</p><p>(四)表情姿态</p><p>1.要微笑服务</p><p>1)微笑自然、诚实</p><p>2)说话语气和蔼、声音高低、轻重适度</p><p>3)情绪饱满热情</p><p>4)精力集中、持久</p><p>5)兴奋适度、谨慎</p><p>6)姿态优美、文明，富于规范化</p><p>2.禁忌：</p><p>1)冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑</p><p>2)口吻粗暴、声音过高</p><p>3)不准对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振、爱理不理</p><p>4)谈笑风生，打打闹闹</p><p>5)不可坐柜台、货架、商品</p><p>6)不得吸烟、吃零食等。</p><p>(五)吃饭、喝水、上洗手间不要呼朋引伴，应请同事关照后，速去速回。</p><p>(六)营业时间不要在卖场系领带，整理头发、化妆，如需整理请到洗手间或试衣间。</p>
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